Muchas Organizaciones han demostrado su apreciación de las buenas relaciones con los clientes: Industrias, Comercio, Servicios, Nacionales, Extrajeras, Públicas, Privadas llevan mucho tiempo comprometiéndose con SAFI + CRM, a pesar que las PYMES realmente nunca han sido expertas en las relaciones con el cliente.

SAFI + CRM para PYMES (Pequeñas y Medianas Empresas)

¿Qué es SAFI?

SAFI (Sistema Administrativo Financiero Integrado) desde 1987 creyendo firmemente en la capacidad del profesional ecuatoriano, se planteó el gran desafío de diseñar y obtener herramientas automatizadas de apoyo a la toma de decisiones gerenciales que tengan estándares de calidad y efectividad, similares a las que se producen en los países de vanguardia tecnológica; pero a la vez, perfectamente adaptadas a la realidad empresarial y tributaria ecuatoriana. Para ello, inició de un profundo conocimiento de las necesidades de información financiero-contables y tributarias en cantidad, calidad, rapidez, confiabilidad e integración que tenían y tienen nuestros gerentes con el fin de tomar en forma oportuna las decisiones que les permitan dirigir con éxito su gestión empresarial en el ambiente que vivimos de vertiginoso dinamismo y alta exigencia de innovación, competitividad y globalización. La Información es la base del pensamiento creativo, significa mayor poder para la empresa y permite tomar mejores decisiones, idear nuevos productos, mejorar la calidad de las ya existentes, seleccionar nuevas tecnologías, solucionar problemas de producción y conocer técnicas modernas, entre muchos otros aspectos. La Gerencia de una Empresa demanda constantemente información oportuna y exacta que le permita optimizar la productividad de su Organización y proyectarla con éxito en un mercado de alta competitividad y globalización.

 ¿Qué es CRM?

CRM es acrónimo de Customer Relationship Management (Gestión de las Relaciones con los Clientes).

CRM se considera una herramienta de gestión del conocimiento y de lasOrganizaciones, sirve para conocer las necesidades y comportamiento de los clientes con la finalidad de estrechar la relación con éstos y anticipar mejoresestrategias de mercado.

¿Qué es lo que ha cambiado para que SAFI + CRM tenga un papel protagonista en la gestión empresarial?

1. La innegable necesidad de todas las Organizaciones de orientarse almercado mejor que la competencia.- En el siglo XXI es imposible hacer crecer proyectos viviendo de espaldas al cliente y al mercado, y por tanto, la orientación a los mismos a través de fórmulas SAFI + CRM se hace indispensable.

2. Construcción de la base de conocimiento del cliente.- El personal de ventas muchas veces no tiene información actualizada sobre el cliente y sobre sus últimas ofertas, ventas, evolución, previsiones, plazos de entrega, etc. Al realizar una negociación es estratégico que el vendedor cuente con la mayor información posible del cliente, esto le permitirá direccionar su oferta.

3. Agilidad en tiempos de respuesta.- El personal de ventas pierde mucho tiempo en tareas administrativas: elaborando informes de visitas, informes de clientes, seguimiento, haciendo reuniones internas, etc., esto se traduce en costos importantes del equipo de ventas. SAFI + CRM ayuda al Gerente de Ventas a conocer y direccionar la gestión de su grupo de trabajo. También ayuda al equipo de ventas a optimizar los tiempos y planeación de actividades con respecto a susclientes y negocios.

4. SAFI + CRM ya no es un fenómeno exclusivo de grandes Organizaciones.- sino también está al alcance de medianas y pequeñas (Pymes) que buscan optimizar su fuerza de ventas.

5. SAFI + CRM  = INNOVACION.- Las estadísticas hablan por sí solas, según estudios de Gartner: “Las Organizaciones tienen la posibilidad de INCREMENTAR SU PRODUCTIVIDAD entre un 300% y hasta 3.000% con innovaciones tecnológicas correctamente planificadas e implementadas, con un continuo seguimiento y soporte – en plazos relativamente cortos”.

¿Qué es SAFI + CRM?

Es una herramienta que brinda a su Organización la capacidad deidentificar, atraer y retener clientes, ayudando a incrementar la satisfacción deéstos a través del conocimiento de sus necesidades y la optimización degestión de la fuerza de ventas (Front Office) + Administración, Finanzas, Contabilidad y RR.HH. (Back Office) Integrado y transparente para los usuarios.

¿Que ofrece SAFI + CRM?

Es una Solución Integral que abarca todo el Ciclo de Ventas + Gestión Administrativa de su Organización, desde la captación de clientes potenciales, cierre de una venta, generación de órdenes de servicios y facturas, atención y soporte al cliente integrada con Contabilidad y Finanzas. Cuenta con la madurez para ser implementado en todo tipo de organizaciones.
Nos centraremos en tres aspectos específicos de la utilización del SAFI + CRM:

1.1. Administración de estrategias de mercadeo: Gestionar toda la organización de campañas de marketing  y Seguimiento de la efectividad de la campaña sobre la base de datos de Clientes.

1.2. E-mail Marketing: Administrar listas de correo basado en los datos existentes de clientes potenciales, clientes y contactos, Crear plantillas HTML, Enviar campañas de correo masivo por E-mail a un listado de correos preseleccionado.

1.3. Captación de clientes potenciales: Importación de listados de clientes potenciales desde fuentes externas, Puede crear formularios en su sitio Web y capturar información de clientes potenciales cuya información es guardada directamente en SAFI + CRM, Manejo de diferentes tipos de campañas: web, ferias, seminarios, correo directo, y otros tipos de campañas.

2. Automatización de la Fuerza de Ventas.

La automatización de la fuerza de ventas es uno de los grandes pilares deSAFI + CRM que incorpora funcionalidad para gestionar el servicio de atenciónal cliente y, apoyar el proceso de ventas de una organización. Contiene:
Informes e Indicadores de Gestión:

2.1. Gestión de clientes potenciales: Puede armar bases de datos de clientes potenciales. Planificar estrategias de ventas y orientarlas a productos y/o servicios y clientes potenciales específicos. Convertir las oportunidades de negocio en ventas y clientes potenciales en  clientes.

2.2. Gestión de Oportunidades: Mantiene un registro de todas las oportunidades de venta. Una oportunidad de venta está asociada a clientes, contactos, actividades y otros módulos, para tener una mejor visibilidad a las oportunidades y conocimiento del cliente. Genera cotizaciones para los clientes potenciales, puede imprimirlas ogenerarlas en PDF y enviarlas por e-mail.

2.3. Administración de clientes: Mantiene un registro de todas los clientes y las formas conexas de contactos, oportunidades de ventas, ventas realizadas, incidencias, citas, y otros detalles desde un repositorio común. Generar cotizaciones, órdenes de venta y facturas para los clientes; además maneja un historial de compras y oportunidades de venta. Adjuntar documentos y archivos a un cliente para una rápida referencia en el futuro.

2.4. Gestión de Contactos: Seguimiento de todos los contactos y las oportunidades, casos, actividades y otros detalles desde un repositorio común. Crear la jerarquía de contactos dentro de una empresa para tener una mejor coordinación en el tratamiento con los clientes. Sincronización con Thunderbird y Microsoft ® Outlook ®.

2.5.  Gestión de Actividades y tareas: Agenda centralizada de vendedores y usuarios. Permite planificar y programar actividades, citas y llamadas con clientes potenciales y clientes. Añadir anotaciones importantes relacionadas con el cliente. El detalle de reuniones y llamadas es mostrado en un calendario intuitivo. Permite gestionar las tareas cotidianas del equipo de ventas y obtener una visión del proceso de ventas.

2.6. Informes: Obtiene informes sobre el estado de las oportunidades de negocio y el estimado de ventas potenciales. Los informes son personalizables a través de un asistente  incorporado.

 3.Soporte y Atención al cliente: proporciona soporte y atención al cliente con las siguientes características:
3.1. Manejo de tickets de soporte: Asignación de tickets de soporte para la atención de problemas de los clientes relacionados con los productos y servicios prestados. El soporte puede ser asociado con clientes, contactos, productos y otros módulos, lo que le permite tener una mejor visión acerca del estado y seguimiento en la resolución de dificultades presentadas. Proporcionar soluciones a los problemas presentados a través del portal del cliente. Crear estadísticas de asistencia al cliente para ayudar a los gerentes a planificar un mejor servicio de atención al cliente.

3.2.  Base de datos de conocimiento: Administra una base de datos centralizada del conocimiento sobre los productos y soluciones a problemas comunes que permitan dar soluciones en el menor tiempo posible. Puede facilitar el acceso del público a la base de conocimientos desde el portal del cliente y retroalimentarse con las sugerencias y comentarios del cliente.

3.3. Portal de Servicio al cliente: Portal personalizable y de fácil implementación en su sitio Web.  Acceso seguro al portal de clientes. Permite al cliente consultar la base de datos de conocimiento a fin de que él mismo encuentre soluciones antes de solicitar un ticket de soporte. La base de datos de conocimiento mejora constantemente con los aportes, de clientes y personal de soporte. Notificar sobre los problemas e incidencias de los clientes vía e-mail al personal de soporte de su Organización. Permite la actualización de perfiles de clientes (funcionalidad limitada).

3.4. Otras herramientas que incorpora SAFI + CRM: Cliente de correo integrado, Plugin para Outlook, Plugin para Office, Plugin (Extensión) para Thunderbird, Portal para clientes: los clientes pueden tener seguimiento de su cuenta, incidencias, etc., Web Forms: una forma de que las solicitudes de un cliente potencial o cliente, lleguen directo de su página Web, Integración de un lector RSS.

Claves fundamentales para la implantación adecuadadel SAFI + CRM:

Implicación total de la dirección.- La dirección debe mostrar con su actitud y acciones su total determinación por poner en marcha el sistema.

Creación de un grupo interdisciplinario que lidere la implantación.- Marketing y Ventas, Operaciones, Diseño, Investigación y Desarrollo, RR.HH. y Finanzas-Administración. Todos deben estar representados en este grupo de implantación, porque el SAFI + CRM es utilizada por todos.

Aprovechar los sistemas de información existentes.- SAFI + CRM no empieza de cero, sino tiene un método que conecta la información ahora dispersa en diferentes fuentes internas y permite su correcto almacenamiento, mantenimiento y explotación.

Evitar que sea el Departamento de Tecnología quien lidere la implantación.- La implantación debe ser liderada por la Dirección y por un grupo de trabajo interdisciplinario, pero no por el departamento de tecnología puesto que ellos no conocen el funcionamiento profundo de la Organización. SAFI + CRM no es solo tecnología, es una cultura nueva.

Aprovechamiento del capital intelectual.- por encima de la tecnología, involucra personas. De los contactos con los clientes, de las explotaciones y análisis de datos. Estas tareas pueden sistematizarse solo hasta un cierto grado, por lo que el aporte fundamental sigue siendo el del conocimiento y el talento de las personas.

Formación adecuada.- Todos los colaboradores deben recibir la formación adecuada para el aprovechamiento del nuevo Sistema SAFI + CRM.

Retribución y promoción adecuada.- La implantación del SAFI + CRM cambia los métodos de medición de los resultados y de evaluación del desempeño. Ahora los indicadores deben ser diferentes.

Cambio cultural, de procesos y estructura.- La Organización debe cambiar su cultura, sus procesos, incluso su misión y su estructura, ya que el SAFI + CRM bien implantado representa un cambio absoluto en la forma de funcionar la Organización.

Nuevos objetivos y estrategias.- La puesta en marcha del Sistema trae consigo nuevos objetivos y estrategias. Si no es así, existe un alto riesgo de fracaso.

Encontrar un socio tecnológico de confianza.- Es fundamental buscar un socio tecnológico que nos permita una comunicación fluida en la implantación del SAFI + CRM, ya que dicho sistema implica reorientar gran parte de los sistemas y es importante que el socio comprenda lo que buscamos con ello = HERRERA CARVAJAL Y ASOCIADOS CIA. LTDA. con sus 22 años de experiencia, su personal técnico de absoluta confianza y profesionalismo están dispuestos a ayudarle en todo lo que usted necesite y cuando lo necesite = Relaciones Mutuas de Largo Tiempo (Póliza de Actualización Anual y Soporte Técnico).

Conclusiones:

Fuerza de Ventas

-       Administre los referidos, cuentas, contactos, clientes y oportunidades.
-       Importe fácilmente datos de ferias, seminarios y otras fuentes de información.
-       Exporte información a hojas de cálculo, como Microsoft® Excel®, OpenOffice®, y analice rápidamente el comportamiento de ventas.
-       Asocie todos los impactos de la fuerza de ventas para que tenga una vista de 360grados todos los registros de su cliente.
-    Sigua detalladamente el ciclo de ventas en cada uno de sus contactos.

 Incentivos 
-       Asigne cuotas de ventas y fácilmente diseñe programas de incentivos para sus vendedores.
-       Comunique los resultados vía correo electrónico.
-       Maneje en línea los pedidos, redenciones e inventarios de los premios para sus vendedores a través de WEB.
-       Combine correspondencia desde Microsoft ® Word ® y rápidamente mejore el contacto con sus vendedores.
-       Automáticamente genere extractos e informes de desempeño de sus vendedores en formato PDF para enviarlos a impresiones comerciales.
-       Conecte desde Contabilidad la información de ventas para su programa de incentivos.

 Seguimiento Ciclo de Vida
-       Seguimiento detallado de cotizaciones, ventas y despachos.
-       Información de grupos de ventas, por estado del ciclo. Analice efectividad, velocidad, motivación, etc.
-       Proyección de ventas, ingresos por vendedor, por grupo.
-       Exporte información a hojas de cálculo, como Microsoft® Excel®, OpenOffice®, y analice rápidamente el comportamiento de ventas.
-       Envíe reportes detallados de ventas a sus clientes vía correo electrónico.
-       Conozca el verdadero valor de cada cliente.

 Integración con el Correo Electrónico

-       Organización al rededor de las comunicaciones con el cliente, mediante la centralización de correos electrónicos,
-       Conéctese directamente a su Microsoft Outlook® y comparta correos, contactos y agendas.
-       No tiene que recurrir a nadie para conocer cual es el estado de sus clientes a través de vista de 360grados del cliente. 

Administración de Productos y Servicios.

-       Administre la información sus productos/servicios centralizadamente, guarde información técnica, especificaciones, características, en un sólo sistema.
-       Libere información productos/servicios para toda su fuerza de ventas en un sólo sitio, evite tener dispersa la información de los productos/servicios de su Organización.
-       Administre listas de precios, para sus productos y servicios.
-       Integrado 100% con las cotizaciones, usted conoce que clientes están moviendo sus productos/servicios y todo en tiempo real.
-       Cotizaciones en línea de todos sus productos y servicios. 

Help Desk 
-       Gestione todas las inquietudes de sus clientes.
-       Cree una base de conocimiento para mejorar el tiempo de respuesta de las inquietudes de su cliente.
-       Mejore el servicio, entregando información oportuna y verás.
-       Permita que las personas de atención al cliente, conozcan de primera mano cuales son las interacciones que ha tenido el cliente con su Organización.
-       Evite confusiones y demoras en las respuestas.
-       Genere formatos de documentos en Microsoft Word para personalizar a sus clientes y enviarlos a través de correo electrónico o impresos.
-       Tenga un seguimiento y escale los problemas que no han sido resueltos.  

Reportes y Dashboard
-       Genere reportes en línea de las actividades de sus clientes, vendedores.
-       Analice cuales son las ventas más frecuentes y compárelas contra las cotizaciones.
-       Actué rápidamente sobre datos reales y no a través de lo que le digan sus vendedores sobre su gestión.
-       Observe día a día como cambia el comportamiento de cotizaciones y ventas, realice flujos de caja, planifique y proyecte con información real.
-       Conozca directamente los tipos de quejas que recibe de sus clientes y tome acción.
-       Es hora de tomar el control de su Organización con reportes ágiles, en línea, reportes que usted puede hacer sobre cualquier dato que contenga al sistema.

SAFI + CRM es un salto cualitativo y cuantitativo en la forma de comercialización de las Organizaciones, lo que conlleva a grandes y cuidadosos cambios. Sin embargo, es un proceso que todas las Organizaciones deberán realizar más temprano que tarde si pretenden seguir siendo competitivas en un entorno tan dinámico como el que estamos viviendo.

SAFI + CRM aprovecha los beneficios del software libre y añade más valor a los usuarios finales, proporcionando muchas funciones empresariales como la automatización de la fuerza de ventas, atención y soporte al cliente, facilita la comercialización, gestión de inventarios, agenda de actividades y eventos, integración de un cliente de correo electrónico y otros agregados adicionales. 

IMPLEMENTACION SAFI – CRM (MODULO ESPECIAL DE ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON CLIENTES, PROVEEDORES, ETC.)

1. Mercadeo (Marketing).

  - Campañas.

  - Cuentas.

  - Contactos

  - Emails

2. Comercial (Ventas).

 - Precontactos.

 - Cuentas.

 -Contactos.

 - Oportunidades.

 - Presupuestos.

 - Pedidos.

 - Facturas.

 - Productos.

 - Notas.

 - Calendario Usuarios.

3. Atención y Servicio al Cliente.

 - Incidencias.

 - Faqs.

 - Cuentas.

 - Contactos.

 - Productos.

 - Notas.

 - Emails.

4. Análisis Gerencial.

 - Indicadores.

 - Informes.

5. Inventarios.

 - Productos.

 - Proveedores.

 - Tarifas.

 - Órdenes de Compra.

 - Pedidos.

 - Presupuestos.

 - Facturas.

6. Herramientas.

 - RSS.

 - Mis Webs

 - Notas.

7. Configuración (Personalizaciones al Cliente).